Auf der grünen Wiese: So gehen Sie Ihr Shop-Projekt an

Was muss ein Shopsystem können? Welches Bundle bietet das beste Setup? Spoileralarm: Eine Pauschal- oder Musterlösung gibt es nicht. Konzeption, Design und Planung sind jedes Mal auf's Neue eine Herausforderung. Den Leistungsumfang definieren hier nämlich immer – mal mehr mal weniger – die spezifischen Anforderungen und Notwendigkeiten der internen Architektur. Was will ich? Was brauch' ich? Und wo um himmelswillen soll ich bloß anfangen?

Am Anfang war das Wort … die Ist-Analyse

Viele E-Commerce-Einsteiger haben Schwierigkeiten, während der Planungsphase ihre Prioritäten zu setzen. Sie entwickeln keinen strukturellen Ansatz. Die Analyse des Ist-Zustands ist jedoch so etwas wie die Fahnenträgerin des Projekts. Eine Art Bestandsaufnahme oder auch Inventur der "Altlasten", wenn man so will.

Fakentcheck

• Was will ich? Was brauche ich?

• Welche Ressourcen und Manpower kann ich aufwenden? Was kann ich in Eigenregie leisten und was besser outsourcen?

Personas identifizieren

• Grundsätzliches Verständnis für die typische Fokus-Zielgruppe entwickeln. Wer shoppt wie? Wann? Wo? Und was?

• Erstellen von Personas sowie die Bewertung und Skalierung der relevanten Zielpersonen.

• Ansprüche, Präferenzen und Bedürfnisse (Benchmark) der potenziellen Zielgruppe(n) ermitteln. Basierend auf diesen Insights ein entsprechendes Customer-Journey-Mapping entwerfen.

Welches Shopsystem darf's denn sein?

Jedes Shopsystem konkretisiert einen speziellen USP (Unique Selling Point). Diese ganz individuellen (Basis-)Eigenschaften fixieren den Funktionsrahmen: Unterschiedliche Features, Applikationen, Interfaces, APIs und Services. Wer also einen Webshop aufsetzen oder ein bereits existierendes E-Commerce-Unternehmen erweitern vielleicht auch optimieren möchte, sollte zunächst einmal grundlegende Basisfunktionen definieren und die persönlichen Anforderungen genau festlegen.

Skalierung

Ist das Shopsystem (e)skalierbar? Kann die Lösung an unterschiedliche Anforderungen angepasst werden und sich mit dem Webshop entwickeln? Ein skalierbares System adaptiert Herausforderungen und Aufgaben – nach oben (im Erfolgsfall) genauso wie nach unten.

Können Prozesse automatisiert (Marketing-Automation) werden? Chatbots, E-Mail-Marketing, Up- und Cross-Selling-Potenziale, Neukundenakquise und Bestandskundengeschäft wird mit 360-Grad-Kundensicht, das Lead-Management oder auch die koordinierte Kampagnenplanung. Ist der Webshop fit für den Cross-Border-Commerce inklusive Multi-Language-Features?

Plugins, APIs und andere Schnittstellen

Via diverser APIs, Schnittstellen und Plugins können E-Commerce-Aktivitäten sowie der Funktionsumfang des Webshops massiv individualisiert werden. Über welche Schnittstellen (API) verfügt das System? Welche Erweiterungen werden angeboten? Können exklusive Wünsche oder Branchenlösungen problemlos implementiert werden?

"Minimum Viable Product" (MVP)

Die Idee hinter dem MVP-Gedanken ist jene, den Onlineshop nur mit den nötigsten Kernfunktionen auszustatten und kurzfristig am Markt zu testen. Ein Minimum Viable Product ist in der Regel einfach und vor allem schnell aufgesetzt, minimiert die Kosten sowie die nicht ganz unwichtigen Faktoren Arbeit und Zeit erheblich. In der Planungsphase kann man so rasch und effizient Feedback sammeln. Die generierten Insights dienen dann der eigentlichen (Weiter-)Entwicklung des Webshops.

Der technische Vor- und Unterbau

Backend

Vom Backend aus werden alle Bereiche und Applikationen des Webshops verwaltet, die für den Kunden unsichtbar sind. Gleichwohl interagiert das Backend mit dem Frontend. Hier laufen beispielsweise das Webhosting, die Programmierung, System-Workflow und -Architektur, Datenbank-Management oder Produktpflege zusammen.

Frontend

Eine alte Fußballerweisheit besagt: Wie man trainiert, wird auch gespielt. Das Frontend spiegelt die Prozesse des Backends an die Kunden, Interessenten und Shopbesucher. Hier verschmelzen Layout, Usability, Design, Navigation, User Interface (UI) und User Experience (UX). Typische Frontend-Schnittstellen in E-Commerce-Systemen sind zum Beispiel die zum Product Information Management (PIM), Enterprise Resource Planning (ERP) oder auch Machine Learning APIs.

Perspektivischer Spurwechsel – Warum Customer Relationship Management?

Was will der Kunde? Was braucht der Kunde? Früher galt der Preis als wichtigstes Differenzierungsmerkmal. Mittlerweile hat jedoch das Erlebnis Priorität.

"Experiential Commerce" ist ein Konzept, das nicht das Sortiment und die Etikettierung in den Fokus stellt, sondern das Kundenerlebnis. Emotionen und Erlebnisse werden mit den Produkten verkauft. Finale Kaufentscheidungen erfordern allerdings auch Führung. Nur knapp ein Viertel der Online-Einkäufe sind nämlich auch faktisch geplant. Und Onlineshopper suchen tatsächlich häufig nach Orientierungshilfen. Der eigentliche Kauf ist da zweitrangig.

Umsatzpotenziale optimieren – Payment und Marketing im E-Commerce

Checkout-Prozesse und innovatives Marketing beeinflussen nachhaltig die Conversion Rates. Dabei müssen sich beide Disziplinen immer an potenziellen Kaufinteressenten, also an der relevanten Zielgruppe, orientieren.

Vermarktung

Was brauche ich und was macht Sinn? SEO, SEA, Google-Ads und Social-Media? Alles oder nichts? Um das Kundenverhalten analysieren und zeitnah reagieren – und so dann letztlich auch die Time-to-Market-Zeiten optimieren zu können – müssen Daten zu Informationen konvertiert werden. Dies erfordert jedoch jede Menge Know-how und Agilität im Unternehmen. Das sollte man als E-Marketer wissen und berücksichtigen. Die Auswahl der Maßnahmen hängt wieder stark von der Zielgruppe ab. Hält sich die Zielgruppe nicht in sozialen Netzwerken auf, lohnt es nicht, in Social Ads zu investieren. Ein Social Media-Kanal hingegen ist jedem Onlineshop zu empfehlen. Warum? Die Inhalte in sozialen Netzwerken spielen positiv auf organisches Ranking in Suchmaschinen ein. Das ist die Basis für erfolgreiche Shops: Suchmaschinen-Optimierung.

Suchmaschinen

Wessen Produkte nicht über Google (ja, auch für andere Suchmaschinen sollte man seine Inhalte optimieren, aber mit über 90% Marktanteil ist das in Deutschland nahezu zu vernachlässigen) auffindbar sind, existieren faktisch nicht. Das hat deutlich mit der Konsumentennutzung des Webs zu tun. Die meisten Zugriffe auf Webseiten erfolgen über Suchmaschinen. Selten werden die Webseiten direkt angesteuert. Erschwerend kommt hinzu, dass 86% der Nutzer nicht über Seite 1 der Suchergebnisse hinausschauen. Zwei Drittel interessieren sich sogar ausschließlich für die Top 5 der Ergebnisse.

Payment

Am Ende des Shoppingerlebnis wartet der Griff ins Portemonnaie. Im Checkout ist noch so mancher Warenkorb in einen Eisberg gerauscht und ähnlich wie die Titanic untergegangen. Hier wartet die letzte Interaktion des Kunden. Anschließend liegt die Zufriedenheit über die Bestellung und das Erlebnis in der Hand der Logistikdienstleister und Paketzusteller. Die angebotenen Zahlungsarten im Checkout müssen stimmen. Das Payment-Setup muss auf die eigene Zielgruppe zugeschnitten sein. Was nutzt einzig eine PayPal-Option und Lastschrift-Mandat, wenn der Konsument zwingend anders zahlen muss. Vielleicht will ihre Kundschaft ausschließlich in Bitcoins zahlen. Doof, wenn man das gar nicht anbietet.

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