4-FACHER GEWINNER & AGENTUR DES JAHRES BEIM SHOP USABILITY AWARD
User Experience statt Streichpreise
Wenn der Umsatz im Shop sinkt gehen bei vielen Händlern erst einmal die Alarmglocken an. In der Folge werden dann oft schnell Rabatt-Aktionen promotet und der Rotstift an den Preisschildern angesetzt. Dieses Mittel lässt viele Händler dann auf mehr Umsatz hoffen und erscheint auch aufgrund der leichten und schnellen Umsetzbarkeit vielversprechend zu sein. Mittlerweile stehen E-Marketern allerdings ganz neue Möglichkeiten zur Verfügung. Sind Streichpreise vielleicht längst ein Relikt der Vergangenheit?
Warum lieber auf User Experience setzen statt Preise zu streichen?
Jeder kennt den Spruch vom “Tropfen auf den heißen Stein”. Kurzfristig kann eine Preissenkung natürlich den gewünschten Effekt von einer Umsatzsteigerung hervorrufen, ob sich aber ein langfristiger Erfolg einstellen wird, bleibt fraglich. Und Umsatz bedeutet auch nicht gleich Gewinn. Außerdem werden die eigenen Kunden auf Preisnachlässe trainiert. Manche erwarten sie sogar längst vom Händler ihres Vertrauens. Das kann maßgeblich Einfluss auf das Image des eigenen Unternehmens nehmen.
Die User Experience zu verbessern bedeutet, das Nutzungs- und Einkaufserlebnis zu optimieren. Dadurch lässt sich die Zufriedenheit der User beim Shoppen nachhaltig steigern. Warum sollte man darauf achten? Ganz einfach, zufriedene Nutzer kaufen meist mehr, häufiger und öfter bei einem Onlineshop ein. So gewinnt man als Shopbetreiber gleich doppelt, denn die Gewinnmarge bleibt erhalten und aus zufriedenen Erstkäufern werden leichter treue Stammkunden.
Die häufigsten Optimierungspotentiale in Onlineshops
“Learning by doing.” Ein Prinzip, das im E-Commerce äußerst zutreffend ist. Viele Effekte stellen sich nicht umgehend ein, sondern mit etwas Verzögerung. Änderungen an der User Experience müssen von Nutzern auch immer erst bemerkt werden. Auf Basis von Erfahrungen und dank jahrelanger Expertise lassen sich dennoch “übliche Verdächtige” im Bezug auf Optimierungspotential im E-Commerce identifizieren.
1. Produktdaten
In fast allen Branchen arbeiten Pure Player, Filialisten und Hersteller daran, die Verbrauchererwartungen in digitalen Kanälen zu erfüllen und zu übertreffen. Hierbei sind die Produktinformationen zu strategischen Assets geworden, die überzeugende Kundenerlebnisse erzeugen. Einer aktuellen Accenture & Akeneo Studie zur Folge gaben 80% der Kunden an, dass unzureichende, falsche oder fehlende Produktinformationen dazu führten, dass sie eine Transaktion abgebrochen haben. Vollständige und kontextuelle Produktinformationen verbessern die User Experience und lassen sich somit in einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verwandeln.
2. Endgeräte
Betrachten Sie die Endgeräte, die Ihre User verwenden. Die Mehrheit von ihnen wird heutzutage vermutlich mit einem mobilen Endgerät auf Ihren Shop zugreifen. Sie sollten sich die Frage stellen: Ob Ihr Shop dafür auch ausgelegt und angepasst ist? Dieser Bereich kann einen großen Einfluss auf die User Experience Ihres Shops haben. Auch für die Suchmaschinen wird dieser Bereich als neuer und besonders wichtiger Schwerpunkt angesehen. Google indexiert ab März 2021 nur noch die mobilen Versionen im Suchindex. “Mobile First” gilt also mehr denn je und wird Ihnen auch im Hinblick auf Umsatz langfristig helfen.
3. Absprungraten
Schauen Sie sich genau an, wann und wo Nutzer Ihre Seite verlassen. Springen z.B. viele Nutzer nach der Suche ab, sollte man sich einmal genauer die Suchfunktion anschauen. Diese ist sogar einer der kritischsten Punkte bei der Optimierung Ihrer Website oder Ihres Shops. Gerade Besucher, welche die Suche verwenden haben eine erhöhte Kaufwahrscheinlichkeit. Ein Grund mehr hier eine ordentliche UX zu bieten. Eine gute Suchfunktionalität kann sogar zu einer Conversion-Steigerung von bis zu 80% beitragen.
4. Warenkorbwerte
Der Warenkorbwert bietet viel Optimierungspotenzial. Ist der durchschnittliche Warenkorbwert z.B. sehr gering kann durch das Angebot von passenden Zubehörartikeln, wie Pflegeprodukte, Werkzeuge oder Accessoires der Warenkorbwert gesteigert werden. Neben höherer Zufriedenheit, können sie nebenbei auch noch den Umsatz steigern. Eine weitere Möglichkeit dafür existiert auch bei der Verzahnung von On- und Offline. “Click & Collect” bietet nicht nur zusätzlichen Komfort für den Kunden sondern schafft auch die Möglichkeit für den Händler den Warenkorbwert bei Abholung zu steigern.
5. Wiederkäufe
Häufig fokussiert sich ein Unternehmen sehr auf die Gewinnung von Neukunden, sodass das Stammkundenmanagement ein wenig auf der Strecke bleibt. Doch gerade dort liegt viel Potential für Wiederkäufe, wenn die Kunden richtig motiviert werden. Dafür gibt es heute neben klassischen Maßnahmen, wie Newslettern, spannende Möglichkeiten. “Thinking outside the box.” macht hier sicher den Unterschied. Ihre Services sollten sich vor allem bei der Stammkundenpflege deutlich vom Wettbewerb unterscheiden. Gut zu wissen: Die Gewinnung von Neukunden ist durchschnittlich fünfmal so teuer, wie Bestandskunden zu managen.
6. Kaufargumente
Meist sind bereits Conversion-Elemente im Onlineshop integriert, werden aber nicht ausreichend genutzt. Zu diesen Elementen zählen u.a. Produktbewertungen oder die bevorzugte Lieferart, dabei sollte stets das Augenmerk auf der Generierung von Mehrwerten für den User gelegt werden. Im speziellen heißt dies für Produktbewertungen, dass diese produktspezifische Bewertungskriterien und ausführliche und authentische Bewertungen enthalten sollten. Da in Onlineshops ein Anfassen und reales Erleben der Produkte nicht möglich ist, stellen Bewertungen ein ausschlaggebendes Kaufargument dar. Sofern vorhanden und logistisch umsetzbar bietet ein Split-Warenkorb (Shipping vs. Picking) einen interessanten Kauftrigger, insbesondere für neue Online-Shopper und das Post-COVID Zeitalter.
7. Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit zählt zunehmend zu den wichtigsten Themen auch im E-Commerce. Der User möchte wissen, welche Rohstoffe, Verpackungsmaterialien zum Einsatz kommen und welche Transportmöglichkeiten verwendet wurden. Vor allem für die einkommensstarke und gebildete Zielgruppe der LoHaS (Lifestyle of Health and Sustainability) werden Elemente wie klimaneutrale Produktion oder nachhaltige Markenprodukte immer wichtiger. Fast jeder vierte deutsche Bürger zählt mittlerweile zu dieser Käuferschicht.
8. Ladezeiten
Beim Stichwort “Mobile Optimierungen” werden auch Ladezeiten immer wichtiger. Time to first Byte (TTFB), Time to Interactive (TTI) und First Contentful Paint (FCP) sind sowohl für die User Experience, als auch als unabhängiger SEO Rankingfaktor wichtig. Die Bilder im Shop und auf Webseiten sollen möglichst schnell geladen werden, auch bei einer schlechten Internetverbindung. Lädt Ihre Seite länger als 2 Sekunden, führt das zu Frust beim Nutzer. Schlussendlich resultieren daraus häufig und ärgerlicherweise Kaufabbrüche, weil potentielle Kunden den Conversion-Pfad verlassen. Die grobe Zielsetzung sollte sein, Ladezeiten unter einer Sekunde zu halten.
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Fazit
Sinkender Umsatz kann verschiedene Ursachen haben. 2020 ist vieles anders als bisher und wir haben gelernt, dass Geschäftsmodelle auf viele Modalitäten vorbereitet sein sollten.
Ein regelmäßiger Blick auf den eigenen Shop oder die Webseite ist der erste Schritt zur Optimierung der User Experience. Shopspezifische Kriterien und Parameter haben bereits bei kleinen Optimierungen große Auswirkungen. Die langfristige Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte vor kurzfristigen Verbesserungen priorisiert werden.
Wichtig ist auch, dass Optimierungen fortlaufend und flexibel angegangen werden müssen. 2020 hat gezeigt, dass der Markt sich abrupt und radikal ändern kann. Shopbetreibern und Händlern sollten möglichst agil und schnell auf diese Veränderungen reagieren können. Nur so können die neuen Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden zufriedengestellt werden. Streichpreise scheinen eine einfache und schnelle Lösung für fallende Umsätze zu sein, die Optimierung der User Experience trumpft hingegen mit der nachhaltigen positiven Beeinflussung Ihres Shops auf.
Bildnachweis Unsplash: @uxstore